(TUP – 02) Email và bệnh viện mùa dịch

TL;DR

Bạn gặp vấn đề với việc có quá nhiều email đến mức (1) bạn không biết làm thế nào để dọn dẹp inbox và (2) bạn không biết làm thế nào để tìm lại những email quan trọng?

Vậy thì bài blog này dành cho bạn ( •̀ᴗ•́ )و ̑̑

Nếu bạn không có nhiều thời gian, bạn có thể lắng nghe podcast của mình ở trên SoundCloud hoặc Spotify nhé nhé nhé (づ ̄ ³ ̄)づ

——

Bạn đã bao giờ ở trong tình huống này:

Và luôn tự hỏi, trong 6763 emails kia có cái nào quan trọng bạn đã lỡ không? 

Hay bạn ở trong tình huống này:

Nhưng nó lại là thành quả duy nhất mà bạn đạt được trong ngày? Vì bạn đã tiêu tốn quá nhiều thời gian trong ngày để xử lý hết mọi email?

Email là một phần của thế giới này. Tuy rằng chúng ta không thể kiểm soát được cách thế giới vận hành cũng như thời gian/số lượng email nhảy vào inbox, nhưng chúng ta là người duy nhất có quyền lựa chọn cách để phản hồi lại chúng. Vì thế mình luôn tin rằng hòm thư của chúng ta trông thế nào phụ thuộc hoàn toàn vào bản thân chúng ta mà thôi!

Trong phần đầu tiên của series email này,  mình muốn chia sẻ quan điểm của mình về email – loại công cụ giao tiếp đã thống trị internet hơn 49 năm này – và cách nó ảnh hưởng đến năng suất con người. 

Ở phần hai, mình sẽ chia sẻ một vài công cụ để giúp bạn “xử lý” đống email kia nhanh-gọn-nhẹ nhé! 

Nội dung phần đầu bao gồm: 

  • Có nên đưa cảm xúc vào email?
  • Email = mạng xã hội
  • Email và bệnh viện mùa dịch 
  • Email – nhanh và chậm

Email, cảm xúc và sự tập trung

Khi viết email, chúng ta có nên đưa cảm xúc vào không?

Có, và không.

, nếu như bạn là một marketer đang gửi email quảng bá sản phẩm (promotional email) hoặc lôi kéo người dùng trở lại sản phẩm (retention email – engagement  email – feedback email) 

Mình đã từng làm việc ở công ty sản xuất ứng dụng Habitify, và mình hiểu rất rõ rằng những email cần có cảm xúc nhất là những email mang tính chất trao đổi 1 lần với khách hàng (tức là gửi với mục đích để thông báo nhiều hơn là trao đổi). Tức là, email sẽ cần được cá nhân hoá và phải viết giống như mình đang trò chuyện (mặc dù mục đích lớn nhất không phải trò chuyện, mà là mời gọi) 

Những email có cảm xúc và được cá nhân hoá thường được mở nhiều hơn 26% trong khi tỉ lệ mua hàng (transaction rate) cao hơn đến 6 lần (Experian)

Tuy nhiên do mình hướng đến việc quản lý email cá nhân, nên mình sẽ nói kĩ hơn về việc cá nhân hoá email dành cho marketer ở bài khác nhé!

Không, nếu như bạn sử dụng email để giao tiếp với đồng nghiệp và khách hàng. 

Một trong những đặc điểm chung của những người lãnh đạo cấp cao (hay influencer) mình từng làm việc cùng đó là việc họ trả lời email cực kì ngắn gọn. Nó gọn đến mức đôi khi chỉ còn là “Let’s discuss this tomorrow” hay ngắn hơn thì “Looks great.” hay “Yes”.  

Ban đầu, mình rất bực mình vì nghĩ rằng trả lời cụt lủn như vậy thật thiếu tôn trọng với người nhận và chẳng có chút “người” nào cả. Mất gì khi nhắn thêm chữ “Hi Tuấn” và “Best regards, Tên_của_bạn_ở_đây?” 

Tuy nhiên sau nhiều năm sử dụng email, mình nhận ra rằng: để viết thêm những câu như trên, hay để thêm cảm xúc của mình vào email, cái mình mất không chỉ là thời gian mà còn là sự tập trung

Vì sao mình bực? Đơn giản vì mình là người viết email, mình bỏ nhiều tâm huyết (và cảm xúc) vào vì mình đang muốn cái gì đó từ người nhận (vd: gửi cho sếp xin feedback về file thuyết trình mình thức đến 2h sáng để làm). Và dĩ nhiên, tình cảm của ta dành cho cái gì cũng tỉ lệ thuận với khối lượng công sức ta bỏ ra cho nó, thế nên dĩ nhiên mình cũng hi vọng người nhận sẽ hào hứng, và tích cực reply cho mình (Lý thuyết kì vọng – Expectancy Theory)

Tuy nhiên, người nhận mail có hàng chục (thậm chí là trăm – với trường hợp của district manager cũ của mình) email mỗi ngày và thực ra email của mình cũng chỉ đang xếp hàng mà thôi. 

Email quan trọng nhất khi mình là người viết ra nó. 

Khi khối lượng email mình nhận được hằng ngày tăng lên, mình nhận ra rằng phải viết thêm đoạn “how are you?”, “best regards”, rồi kí tên, thực sự rất mất thời gian. 3 giây cho một mail x 20 mail một ngày = 20p trong một tháng bạn dành ra để chú thích cho một thông tin vốn đã nằm sẵn ở Tên người gửi 🙂 

Tại sao chúng ta luôn tự nhủ với nhau rằng “Không thể làm hài lòng tất cả mọi người” nhưng chúng ta lại luôn cố gắng thêm thắt những câu từ thừa thãi trong tất cả các email nhỉ? 

Chưa kể, việc phải suy nghĩ xem mình nên đưa cảm xúc gì vào trong email sẽ làm cho mình bị phân tán luồng tư tưởng hiện tại mình đang dành cho việc khác, tệ hơn là mình bị mất flow trong công việc. 

Trạng thái siêu tập trung (hay còn gọi là Deep Work, hay Flow) là trạng thái mà chúng ta chỉ tập trung vào công việc hiện tại với năng suất và sự sáng tạo cao nhất, mà không bị phân tâm bởi bất cứ điều gì.

Thế nên trong mọi trường hợp mình luôn sử dụng mẫu chữ kí có sẵn, và sẽ luôn tự điền vào email của mình dù mình có gửi cho ai 😉 

Ở phần sau của series này, mình sẽ đề cập đến những cách quản lý email để tránh làm ảnh hưởng đến Flow làm việc cá nhân của bạn. 

Email giống như mạng xã hội

Trước hết, đối với mình, email cũng làm phân tán tư tưởng nhiều như mạng xã hội.

Như mình có đề cập ở trên, khi có email trong khi mình đang làm việc, suy nghĩ để trả lời nó sẽ khiến cho mình bị phân tán tư tưởng. 

Vấn đề nằm ở chỗ, mình cài email ở trên cả điện thoại và laptop, thậm chí còn bật notification của browser khi có email, nên hầu như không thể tránh khỏi việc “lỡ nhìn thấy” một email mới 🙂 

Mà đã nhìn thấy email mới (giống như lúc nhìn thấy có người bình luận post của mình trên facebook) thì chẳng nhẽ lại không xem? Xem rồi, lại thấy có cái email khác, mở ra đọc, thấy có cái link, click vào xem, ôi cái quảng cáo này hay thế, nhảy sang youtube, nãy giờ mình làm việc lâu phết rồi hay là tự thưởng 5p giải lao nhỉ… 🙂 🙂

Email là đầu mối rất quan trọng dẫn mình tới trình duyệt, mà một khi đã tới đó thì vô vàn là nút, là website mà mình có thể xem được. 

Chưa kể, đôi khi mình không chỉ nhận email công việc, mà cả các email giải trí khác từ các ứng dụng, website mình từng subscribe. Email nguy hiểm hơn mxh ở chỗ, bây giờ marketer có thể biết chính xác bạn mở email lúc nào, ở đâu, trên trình duyệt nào. Vì vậy, họ có thể điều chỉnh để email tiếp theo sẽ được gửi vào thời gian bạn hay mở mail nhất. Và điều đó thật.là.đáng.sợ.

Một vài email mình có để ý rất chú trọng tới việc này:

  • Atadi.vn (bên này gửi mail rất thường xuyên vào khung giờ 11h, là lúc mà mình hay chuẩn bị nghỉ trưa và cũng là lúc mình hay đọc mail nhất)
  • 1000 Life hack: Trước đây mình để ý mình email từ bên này hay gửi vào các thời gian khác nhau trong ngày. Sau đó khi mình hay đọc mail của bên này vào buổi tối trước khi đi ngủ, toàn bộ các mail về sau sẽ gửi cho mình vào lúc khoảng 11h30 tối 0.0″

Thứ hai, việc đọc email lúc nào cũng thích hơn là phải trả lời nó.

Giống như thông báo trên điện thoại, việc nhìn thấy thông báo có email mới làm cho não mình sản sinh ra dopamine (Havard) a.k.a “hormone hạnh phúc”, khiến cho mình cảm thấy rất hưng phấn và tò mò.  Việc được đọc email đó giúp thoả mãn cơn tò mò của mình. Cứ hết lần này đến lần khác, nó dần tạo cho mình một thói quen là cứ khi nhìn thấy email là người sẽ rạo rực và bứt rứt, không thể tập trung vào công việc (Charles Duhigg trong cuốn The Power of Habit)

Tuy nhiên, đọc là hành động mang tính phản ứng, còn trả lời là hành động mang tính chủ động. Suy nghĩ để trả lời một email thường sẽ yêu cầu mình nhiều năng lượng hơn là việc chỉ đọc nó (cognitive load), vì vậy mình thường cảm thấy ngần ngại mỗi khi đọc xong và phải trả lời luôn. Như thường lệ, mình sẽ tắt email đó đi hoặc để Unread, chuyển sang cái khác, để rồi inbox mình càng ngày càng lớn lên và trở nên khó kiểm soát. 

Giống mạng xã hội, mình đã giải quyết vấn đề này bằng việc ấn định một khoảng thời gian riêng trong ngày để kiểm tra – trả lời – sắp xếp emails. 

Việc gom toàn bộ email lại và giải quyết trong cùng một thời điểm sẽ giúp mình tránh bị phân tâm khi làm các công việc khác, đồng thời lại tăng độ tập trung của mình lên rất nhiều.

Mình chỉ cho phép ứng dụng email thông báo cho mình 2 lần 1 ngày – 9h sáng và 4h chiều

Bên cạnh đó, việc gom email lại như một “phần thưởng” giúp cho mình hoàn thành các công việc khác nhanh hơn và “tận hưởng” khoảng thời gian nghỉ – hay cũng chính là thời gian check mail – của mình hơn. 

Mình sẽ đề cập tới công cụ có thể giúp bạn làm điều này ở phần sau của series! 

Email và bệnh viện mùa dịch

Mình nghĩ rằng sự “giả vờ bận rộn” (Spiderum) nhiều khi xuất phát từ nỗi lo rằng “hình như mình có cái gì đó chưa làm/phải check” , hoặc ít nhất đó là trường hợp của mình 2 năm về trước. 

Khi khối lượng email nhiều lên (hoặc là do bạn chuyển công tác, hoặc là bạn subscribe nhiều ứng dụng hơn),  cũng đồng nghĩa khả năng bạn đọc-xong-để-đấy cũng cao hơn. Lý do là bởi vì:

  • “để suy nghĩ xem nên trả lời nó thế nào, thôi cứ đọc mail khác trước đã xem có gì hot” hoặc là
  • “thông tin này hay đấy, cứ unread đã rồi tối về xem nốt” 

Dù lý do là gì, hành động đọc-xong-để-đấy vô tình làm cho inbox của bạn dày lên và bừa bộn hơn. Bạn càng ngày càng ngại đọc những email cũ, trong khi luôn phải cập nhật tình hình các email mới. Vòng xoáy liên tục lặp lại không hồi kết.

Một trong những lý do mình bỏ yahoo vì… nhìn hộp thư đến kìa…

Mình nghĩ rằng email cũng giống như bệnh nhân ở bệnh viện, có 3 loại (status): 

  • Người có thể sống tiếp nếu được cấp cứu (Email rất quan trọng)
  • Những người có thể đợi (Email có thể đợi một vài ngày)
  • Những người sẽ chết dù có được cứu (Email spam, email quảng cáo)

Vấn đề nằm ở chỗ, status của một người phụ thuộc vào status của người khác, và khi có một người mới vào bệnh viện thì phương trình có thể bị thay đổi và mỗi người sẽ lại có status khác. 

Mình có liên tưởng đến bệnh viện mùa Covid vừa rồi. Giả sử như một bệnh viện có khả năng xét nghiệm và chữa trị cho X người cùng một lúc thì mọi người đều có cơ hội sống ngang nhau. Tuy nhiên, khi có thêm X+1 người thì đồng nghĩa với việc người thứ X+1th đó sẽ dùng chung nguồn cơ sở vật chất với X người còn lại. 

Khi đó, bệnh viện sẽ phải xem xét xem người thứ X+1 đó có thể đợi được không (triệu chứng nhẹ). Giả sử họ bị rất nặng, bệnh viện sẽ phải tìm một người bị nặng vừa để nhường máy lại cho người bị rất nặng đó. Và thế là người bị nặng vừa, từ status là “người có thể sống tiếp nếu được cấp cứu” sẽ chuyển thành “người có thể đợi”. 

Dĩ nhiên, bài toán còn phức tạp hơn thế rất nhiều. Ở Ý, những người rất già sẽ phải nhường cho những người trẻ được khám và xét nghiệm COVID trước, vì người trẻ thuộc độ tuổi lao động và những người già khả năng sống sót rất thấp. (Business Insider

Mình chỉ thắc mắc rằng, nếu như bệnh viện không quá tải thì liệu người già có bị phân biệt như vậy nữa không?

Quay trở lại với email. Khi một email tới đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải “refresh” lại não mình để phân loại xem cái nào quan trọng hơn, cái nào cần trả lời trước, trả lời xong thì lưu vào đâu. Càng nhiều email đến và được đọc-xong-để-đó thì não bạn càng phải làm việc nhiều hơn (trong khi bạn tưởng rằng mình không làm gì) và từ đó sinh ra cảm giác lúc nào cũng đang có việc. 

Một ngày làm việc của bạn có 8 tiếng, giống bệnh viện có khả năng chữa cùng lúc X bệnh nhân. Số lượng email tăng lên nghĩa là thời gian bạn dành cho 1 email sẽ ít đi, dẫn đến việc độ tập trung của bạn vào nó giảm xuống. Tệ hơn là sẽ có email bạn vô tình bỏ qua. Giống trường hợp người già – người trẻ ở Ý, có thể bạn sẽ xử lý email của sếp trước và bỏ qua mail của đồng nghiệp. Nghe có vẻ không hay lắm nhỉ. 

Điều này có thể dẫn đến nhiều lỗi tai hại khi gửi email như gửi nhầm mail, Hello nhầm người, viết sai chính tả, quên đính kèm file. Thật dễ hiểu khi tính năng “Undo Send” của Gmail lại được nhiều người đón nhận đến vậy!

Ở bài viết sau của series, mình sẽ đề cập đến những phương pháp và công cụ giúp bạn ưu tiên và xử lý email hiệu quả nhất. 

Email – nhanh và chậm

Trước khi có các công cụ nhắn tin thời gian thực cho công việc (instant messaging tools) như Slack, Skype hay Microsoft Team, mọi người kì vọng email có thể đáp ứng được nhu cầu trao đổi thông tin nhanh chóng.

Tuy nhiên, mình nghĩ rằng việc các công cụ kia ra đời phần nào đã thay đổi nhận thức của mọi người về email. 

Nếu muốn nhanh, chúng ta hoàn toàn có thể nhắn tin hoặc gọi điện thoại. Bên cạnh việc tin nhắn và điện thoại là công cụ giúp chúng ta có thể liên lạc gần như tức thời thì email còn rất dễ vào spam và bị lạc trong đoạn hội thoại (mail thread) quá dài. 

Có một trường hợp ngoại lệ đó là khi email là công cụ duy nhất để liên lạc giữa hai bên và tính chất công việc yêu cầu việc nhận và phản hồi nhanh chóng.  Khi đó tốc độ của email sẽ phụ thuộc vào người nhận hay gửi nó. 

Một ví dụ điển hình đó là hệ thống support của các phần mềm B2C (business to customer). Do số lượng khách hàng lớn và trải dài trên nhiều quốc gia nên đa phần các công ty này không thể có người luôn ngồi trực điện thoại được. 

Vì vậy, cách duy nhất để khách hàng liên hệ được với nhà phát triển là thông qua email. Khi họ gặp vấn đề, chắc chắn họ sẽ muốn vấn đề đó được giải quyết nhanh chóng nhất có thể, bởi vì họ chỉ có một vấn đề duy nhất

Tuy nhiên, từ phía nhà phát triển, email lại là công cụ tuyệt vời để giúp họ phân loại lỗi và đánh giá về sức khoẻ sản phẩm của mình. Nhà phát triển có nhiều vấn đề cần phải cân nhắc

Việc bạn có nhận được email phản hồi sớm hay không còn phụ thuộc vào việc lỗi bạn gặp có nghiêm trọng quá hay không, bạn đã trả tiền cho sản phẩm chưa (rất quan trọng!), và những anh developer có đang bận xử lý vấn đề khác không. Như vậy, nghiễm nhiên email lại trở thành công cụ chậm. 

Để giải quyết sự khác biệt về nhận thức này, bạn sẽ để ý thấy các nhà phát triển sản phẩm hay có chế độ phản hồi tự động, thông báo là “chúng tôi đã nhận được phản hồi của bạn và sẽ trả lời bạn trong thời gian sớm nhất”. Đây là một biện pháp tâm lý khá hay giúp “giải toả” sự lo lắng của người gửi, rằng không biết phía nhận đã thực sự nhận được email của mình chưa. 

Trong công việc cũng như vậy. Mình nghĩ rằng tốc độ mình giải quyết một email sẽ phụ thuộc vào việc mình và người bên kia nhận thức email đó thế nào. Để tránh phải liên tục suy nghĩ và “lọc” trong các email xem cái nào cần được xử lý trước, chúng ta có thể sử dụng những công cụ như filter ở trong email. Mình sẽ nói đến cái này ở phần hai của series 😉 

Tạm kết luận

Trên đây là quan điểm của mình về email dựa trên những trải nghiệm cá nhân và tham khảo ý kiến của bạn bè.

Bạn nghĩ sao về email? Hãy cho mình biết ở phần bình luận nhé! Nếu bạn cảm thấy bài blog post này có ích, đừng tiếc một share để dự án này ngày càng phát triển nha. Cảm ơn các bạn rất nhiều (▰˘◡˘▰)

P/s: Mình hay publish blog trước khi mình share trên mạng xã hội, nên nếu bạn muốn là một trong những early reader thì có thể subscribe dưới đây nhé! 👇

2+

4 thoughts on “(TUP – 02) Email và bệnh viện mùa dịch

  1. Phan Tùng Lâm says:

    Bài viết mạch lạc và cung cấp nhiều giá trị/ thông tin cho người đọc. Cảm ơn Mon nhé!

    0
    Reply
    1. tuanmon says:

      Ôi cảm ơn ông nhiều nhé! Rảnh rang thì nghe cả podcast nha Lâm!

      1+
      Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Scroll UpScroll Up